ANÁLISIS DE LECTURA

EL RETO DE EVALUAR M-GOBIERNO, E-GOBIERNO E I-GOBIERNO ¿QUÉ SE DEBE COMPARAR CON QUÉ? (BEHN, ROBERT, 1995)

Behn, Robert (1995). El Reto de Evaluar M-Gobierno, E-Gobierno e I-Gobierno ¿Qué se debe comparar con qué? [Documento en Línea]. Disponible: www.mgovworld.org/resources/evaluating-technologies.pdf.

En su artículo original sobre reestructuración, publicado en el Harvard Business Review, Michael Hammer distingue entre la automatización de los procesos de negocios y su reestructuración. La automatización “ha dado resultados desalentadores”, argumentó Hammer, debido a que consiste en el mero uso de “la tecnología para mecanizar viejas formas de hacer negocios”. En cambio, Hammer invita a las empresas a que “se reestructuren”, es decir que utilicen el poder de la moderna tecnología informática para rediseñar radicalmente los procesos de negocios a fin de lograr mejoras sustanciales en el rendimiento de estos procesos. El subtítulo del artículo de Hammer contenía la advertencia clave: “No automatice: elimine”. Y, sin embargo, buena parte de lo que con bastante exageración se ha dado en llamar Gobierno-E es poco más que la automatización de algún proceso manual. Por ejemplo, en vez de mandar cheques de sueldos por correo, se depositaba el pago de los empleados electrónicamente en sus respectivas cuentas bancarias. Otro ejemplo, en vez de enviar a los empleados sus recibos por correo, se les enviaba una nota electrónica informándoles cómo “bajar” su recibo. El Gobierno Manual se ha convertido en Gobierno Electrónico, pero el núcleo de lo que el gobierno hace continúa sin cambios. Es cierto que el Gobierno-E es más eficiente que el Gobierno-M, pero no es fundamentalmente diferente. Sin embargo, algunos organismos estatales han hecho más que automatizar el Gobierno-M y convertirlo en Gobierno-E. Algunos dispusieron una verdadera reestructuración. El gobierno del estado de Chicago, por ejemplo, creó su sistema de llamadas denominado “311” mediante el completo rediseño de una actividad central del gobierno: aceptar, rastrear y responder a pedidos de servicios por parte de los ciudadanos. Chicago eliminó sus viejos sistemas. Hoy en día, si los ciudadanos desean que la ciudad se ocupe de remolcar un vehículo abandonado, llenar un pozo o podar un árbol, no tienen más que discar un número telefónico de tres dígitos: 311. Además los empleados de la ciudad – desde aquel que está en la línea del frente con la responsabilidad de atender los pedidos de servicios, hasta el alcalde local que desea saber qué está pasando en su zona – tienen todos acceso a esta información. Chicago utilizó la tecnología para hacer el tipo de “mejora sustancial” que preconizaba Hammer. Más aún: algunos organismos estatales han empleado el análisis estadístico y las redes de datos que todos esos pequeños electrones hacen viables, para crear innovaciones basadas en la informática. Fueron más allá del Gobierno Manual y del Gobierno Electrónico, hasta llegar a lo que es una real innovación: el Gobierno Informático. La verdad es que el “311” es algo más que una simple reestructuración. Las computadoras 311 contienen muchísima información que los analistas de Chicago examinaron para detectar constantes y desarrollar nuevas maneras de responder a pedidos comunes, frecuentes o difíciles. Por ejemplo, para detectar potenciales apariciones del Virus del Nilo Occidental, Chicago analizó llamadas 311 en busca de concentraciones de cuervos muertos. A partir de ello envió a esos lugares equipos de la ciudad para ubicar y matar larvas de mosquitos. Otros dos ejemplos de Gobierno-I son Compstat, creado por el Departamento de Policía de Nueva York, y el proceso similar CitiStat de Baltimore. En ambos casos, la tecnología computarizada ha tenido un papel principalísimo en la innovación. William Bratton, que como Jefe de Policía impulsó la creación de Compstat, observó que, cuando era un joven policía en Boston, utilizaba una estrategia similar a la Compstat; sin embargo, sin la tecnología no hubiera podido expandir su visión de una sola circunscripción a la totalidad de Nueva York. En forma similar, sin la tecnología Baltimore no hubiera podido crear su estrategia CitiStat. La tecnología, empero, no fue de por si el núcleo de estas innovaciones a nivel de Gobierno-I. Muchos informes destacaron la tecnología de CitiStat. Hace poco, la revista TIME la denominó “planilla computarizada de resultados”. En verdad, si uno entra a una sesión de Compstat o de CitiStat, puede quedar fascinado por lo deslumbrante de la tecnología, en especial por los mapas y gráficos proyectados sobre las paredes durante la sesión (por cierto, quienes manejan Compstat y CitiStat están orgullosos de su tecnología y les encanta mostrarla). Sin embargo, hay que tomar en cuenta que demasiada atención concentrada en la tecnología puede desatender un aspecto muy importante. Compstat y CitiStat no fueron creadas mediante la automatización de un proceso standard del gobierno, ni fueron creadas por medio de la reestructuración de un proceso gubernamental ya existente, sino que ambas son, en lo fundamental, nuevas estrategias de gobierno. Tanto Compstat como CitiStat son verdaderas innovaciones. Lo que hacen es más que, simplemente, recoger y organizar datos electrónicamente: también utilizan los datos almacenados en los electrones para crear conocimientos. Compstat y CitiStat convierten los datos en información y utilizan esta información para crear nuevas estrategias para la conducción, sea de un departamento de policía y o de una ciudad, es decir, los convierten en conocimiento. Es evidente que la expresión Gobierno-E abarca una variedad de diferentes actividades de sector público que se ven realzadas o posibilitadas por la capacidad de procesamiento de datos de esos veloces electrones. Aquí se dan cuatro categorías diferentes: (1) La Informatización del Gobierno-E hace que la información existente sea más ampliamente accesible a los ciudadanos, al ser puesta en Internet. El 17 de mayo de 2000, cuando la ciudad de Nueva York puso online (en línea) los resultados de sus inspecciones de restaurantes, este sitio web promedió 23.000 conexiones por hora de parte de ciudadanos que deseaban verificar su lugar de comidas preferido. (2) La Automatización del Gobierno-E toma el trabajo manual y lo transforma en trabajo electrónico. En 2005 más de la mitad de los ciudadanos estadounidenses que presentaron su planilla de impuesto federal a los ingresos, no lo hicieron en papel sino electrónicamente. (3) La Reestructuración del Gobierno-E es el radical rediseño de un proceso importante pero ya existente. La tecnología es esencial porque posibilita el rediseñar el proceso. (4) La Innovación del Gobierno-I comienza no por la automatización o el rediseñado de trabajo ya existente, sino que es una estrategia sin precedentes para lograr una finalidad pública, o quizás incluso una finalidad pública enteramente nueva. La innovación reside en el uso novedoso de la información que la tecnología posibilita. Para pasar del Gobierno-M al Gobierno-E no se necesita más que la automatización. Pero para pasar del Gobierno-E al Gobierno-I se necesita verdadera innovación.